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CHATBOT PARA LA SANIDAD: UNA NUEVA ERA EN LA ATENCIÓN AL PACIENTE

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¿Está preparado para un proveedor de IA?

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Un chatbot, que imita a los servicios de asistencia y ayudas similares, suena hoy más humano gracias a la inteligencia artificial (IA). Veamos las ventajas e inconvenientes de los chatbot para la asistencia sanitaria.

Los chatbots existen desde los años sesenta. Veamos brevemente su historia antes de pasar a los chatbots en la sanidad, sus ventajas y sus inconvenientes.

¿Qué es un chatbot y cómo funciona?

El primer chatbot fue ELIZA. Desarrollado por el informático Joseph Weizenbaum en 1966, el "chatbot" se diseñó para explorar la comunicación entre humanos y ordenadores. ELIZA simulaba a un psicoterapeuta con respuestas específicas a las preguntas de sus "pacientes".

ELIZA es lo que hoy se llamaría un chatbot tradicional. Está preprogramado para responder a las preguntas que se le formulan y sus respuestas están programadas. La capacidad de comunicación de estos robots carece de la adaptabilidad, el dinamismo, la flexibilidad y los matices propios de la interacción humana.

Un paso por encima de los chatbots tradicionales están los chatbots de IA, o IA conversacional o bots de comunicación adaptativa. Estos programas utilizan tecnologías punteras de inteligencia artificial como el aprendizaje automático, el procesamiento del lenguaje natural y las redes neuronales para simular la comunicación como un ser humano. Pueden hacer todo esto sin la intervención o aportación de sus programadores humanos.

¿Cuáles son las ventajas de los chatbots sanitarios?

El sector sanitario actual es una compleja red de proveedores, personal médico, personal de apoyo, herramientas médicas y tecnologías. Todos se esfuerzan por ofrecer las mejores experiencias a sus pacientes. Para cumplir estas elevadas expectativas, muchos están recurriendo a medios tecnológicos como los chatbots para la atención sanitaria. Los programas han demostrado su eficacia en:

Estar disponibles 24/7/365 - Los chatbots pueden estar encendidos constantemente, sin necesidad de descansos. Pueden responder a muchas preguntas rutinarias, como el horario disponible de la clínica o los mejores medicamentos para el dolor de cabeza. Esto permite al personal humano concentrarse en las cuestiones más complejas.

Anonimato: muchas personas no se sienten cómodas hablando de ciertos problemas médicos fuera de su médico de cabecera. Les resulta más cómodo tratar con chatbots, ya que no son una persona.

Ofrecer asistencia - Los chatbots pueden proporcionar información que va desde la ruta más rápida a urgencias hasta qué procedimientos están cubiertos por el seguro del paciente.

Proporcionar acceso rápido a información crítica: un chatbot puede conectarse al registro médico electrónico de un paciente para consultar, por ejemplo, sus recetas médicas. A continuación, se le puede pedir que compruebe si los medicamentos enumerados tienen efectos adversos con alguno nuevo.

Reducción de costes - Los chatbots pueden proporcionar consejos médicos sencillos que podrían ayudar a reducir las posibilidades de costosos procedimientos médicos posteriores. Un ejemplo sería decirle a un paciente que se haga una radiografía lo antes posible por esa pequeña lesión en el pecho. Un estudio realizado en 2017 demostró que los chatbots reducen los costes sanitarios en 3,6 millones de dólares.

Reducción del tiempo de espera: los chatbots no necesitan atender a los pacientes de uno en uno. Pueden atender simultáneamente a varios. Un buen ejemplo es la programación de citas.

No sólo los pacientes utilizan chatbots para la atención sanitaria. Un proveedor puede hacer que el chatbot extraiga la información de su próximo paciente de una variedad de fuentes como el EMR, la tableta médica que estaban utilizando para registrarse, etc. A continuación, se le puede indicar que destaque los asuntos más urgentes. De este modo, el proveedor puede determinar los siguientes pasos del tratamiento sin demora.

Incluso mejor, el chatbot podría sugerir planes de tratamiento concretos basados en categorías como los riesgos más elevados o lo que cubre el plan de salud actual del paciente. Esto puede ayudar a reducir los costes de pruebas y tratamientos innecesarios, posibles visitas al hospital y la carga de trabajo.

¿Cuáles son las desventajas de un chatbot para la sanidad?

Tras casi 60 años de existencia, los chatbots en la sanidad han sido objeto de un intenso escrutinio por parte de muchas personas del sector.

Y con razón. He aquí tres preocupaciones:

Seguridad y privacidad

¿Cuáles son los riesgos de utilizar chatbots sanitarios? Es una pregunta habitual. Los centros sanitarios, desde las consultas médicas hasta los hospitales, recopilan, utilizan y comparten una enorme cantidad de información sobre los pacientes entre sí y con otros sectores relacionados, como los seguros médicos. Esa información es valiosa en el mercado, tanto legal como ilegalmente. Para proteger esta información sensible, el gobierno impone la Ley de Portabilidad y Responsabilidad del Seguro Médico (HIPAA).

El objetivo de la HIPAA es proteger los datos de los pacientes de accesos no autorizados y usos indebidos. Dado que los chatbots tienen acceso a información tan sensible como los historiales médicos, deben cumplir la normativa HIPAA (también conocida como "HIPAA-compliant"). Los ordenadores médicos que accedan a sus datos deben estar equipados con funciones como la solución de inicio de sesión único (SSO) que ofrecen los lectores RFID y el software de identificación Imprivata.

Muchos pacientes están recurriendo a los chatbots para que les ayuden con el autodiagnóstico de enfermedades leves, como un leve dolor de cabeza. Existe la preocupación de que los pacientes confíen cada vez más en los chatbots a medida que su respuesta se asemeje más a la humana. Esto podría reducir las visitas a los profesionales de la medicina.

Esto es peligroso. La tecnología ni siquiera está cerca de sustituir a los proveedores. Por ejemplo, los chatbots no pueden leer el lenguaje corporal. Tampoco son capaces de tomar todos los detalles personales asociados al paciente, como la agitación evidente durante una visita.

Además, se sabe que los chatbots dan respuestas confusas. Esto puede ocurrir cuando se ven obligados a responder a una avalancha de preguntas de los pacientes. Esto podría hacer que se perdiera la confianza en la institución médica o dar lugar a responsabilidades.

Falta de empatía

Los chatbots de hoy en día pueden parecer muy humanos, especialmente si se comparan con los chatbots tradicionales de antaño. Muchos pueden parecer realmente empáticos con los pacientes.

Esto no es real. Los chatbots no han alcanzado un nivel de sofisticación que les permita diferenciar el tono de las personas con las que interactúan, por ejemplo. Tendrán dificultades para "leer" correctamente a un paciente que quiere hablar informalmente, a otro que es más formal y a otro que puede querer charlar con humor. Los pacientes pueden sentir que no están recibiendo el tono de atención adecuado, algo crucial en cualquier forma de atención al cliente.

Incluso algo tan común como las típicas pausas en las conversaciones pueden hacer descarrilar a los chatbots. Muchos simplemente pedirán al paciente que repita. Por desgracia, las personas con enfermedades mentales o que sufren estrés, ansiedad o soledad pueden malinterpretar estas pausas y sentirse aún más frustradas que antes. Muchos chatbots, debido a este problema, ofrecen formas de conectar con operadores en directo para minimizar cualquier posible problema.

Reflexiones finales

Los chatbots son programas que imitan la interacción humana con los usuarios, normalmente a través de medios virtuales. Un chatbot para la atención sanitaria ofrece información, médica o de otro tipo, a los pacientes como si procediera de un operador humano.

Póngase en contacto con un experto de Cybernet si está interesado en obtener más información sobre los chatbots de IA para su grupo médico, especialmente sus ventajas cuando se combinan con ordenadores médicos y tabletas.